Premier Rutte had grote ambities om gemeenten te digitaliseren, maar dat blijkt niet op te schieten. Dit jaar hadden alle gemeenten van Nederland hun dienstverlening ook digitaal moeten kunnen aanbieden, maar veel plaatsen lopen achter, blijkt uit onderzoek van BNR in samenwerking met GIS-leverancier Esri.
Gemeenten moeten nog veel doen om processen digitaal te maken, zoals het programma Digitale Agenda 2020 voorschrijft, zo meldde BNR Nieuwsradio vrijdag 3 november 2017 op basis van onderzoek. Opvallend is de website van Vlieland, zegt Jan Willem van Eck van Esri. “Als je daar een melding doet dan gaat hij gewoon naar ‘service unavailable’. De gemeente Zoeterwoude is ook een leuke. Als je daar een melding wil doen dan staat er op de website dat je ze gewoon even moet bellen.”
Drie thema’s
Esri onderzocht drie thema’s waarop gedigitaliseerd had moeten zijn: belastingen, meldingen over de openbare ruimte en bereikbaarheid van de gemeente op basis van contactgegevens. Op elk thema waren punten te verdienen, met in totaal 15 punten. De gemeente Utrecht is de enige die het maximum aantal wist te behalen. Op de website van de gemeente Utrecht is alles goed en snel te vinden en wordt er slim gebruik gemaakt van een dynamische kaart. Hierop zijn de bekende meldingen te zien en is het ook mogelijk om met een paar klikken een melding toe te voegen.
‘Vallen en opstaan’
“Het is een traject van vallen en opstaan en heel veel leren”, zegt Corinne van Veldhuisen, programmamanager publieke dienstverlening van de gemeente Utrecht. ‘We zijn er al enkele jaren mee bezig. Digitalisering is iets waar je niet omheen kunt. De afgelopen drie jaar hebben we daar heel bewust in geïnvesteerd, met negen full time medewerkers die continu aan de site werken.’ Het gaat er volgens Van Veldhuisen uiteindelijk om dat je goed luistert naar wat de inwoner nodig heeft. ‘Wij zetten echt in op begrijpelijke taal, eenvoud en vindbaarheid. Op het moment dat je informatie niet goed kunt vinden online, dan zie je dat mensen er ook geen gebruik van gaan maken.
Datagestuurd en innovatief
Gemeenten moeten in 2020 volgens de Digitale Agenda betere dienstverlening verlenen aan inwoners en bedrijven, meer datagestuurd werken en meer innovatief samenwerken. Veel gemeenten zijn er nog niet aan toe of zijn zich aan het oriënteren. “Processen digitaliseren vraagt aan de ene kant om het anders inrichten van interne structuren. Anderzijds is er technologie nodig om dit te ondersteunen”, zegt Barend Sneller, business developer van Esri Nederland. “Processen bestonden voorheen uit veel papierwerk. Technologie moet dit vervangen. Oude formulieren vervangen is een snelle oplossing, maar niet per se wenselijk. Voor meldingen van de openbare ruimte is bijvoorbeeld de locatie van de melding een belangrijk element om snel opvolging te geven. Met een kaartoplossing, zoals die van het ArcGIS-platform, is het hele proces effectief te ondersteunen.” Een voorbeeld van een gemeente die het ArcGIS-platform gebruikt om de meldingen te verzamelen en inzichtelijk te maken, is de gemeente Wageningen. Op hun website is een Geoform voor het indienen van meldingen en een webapp met het overzicht van de meldingen beschikbaar. Hierdoor hebben de inwoners een gemakkelijke methode om hun melding door te geven en de gemeente een gestroomlijnd digitaal proces om de meldingen bij te houden en op te lossen. Eerder dit jaar gaven gemeenten al aan op deze manier veel tijd te kunnen besparen.
De top 10:
- Utrecht
- Etten-Leur
- Halderberge
- Woensdrecht
- Reimerswaal
- Rotterdam
- Utrechtse Heuvelrug
- Tholen
- Wijchen
- Sittard-Geleen
De grote steden scoorden als volgt: Tilburg (plek 22), Wageningen (plek 45), Groningen (plek 60), Den Haag (plek 64), Eindhoven (plek 98) en Amsterdam (plek 128).
Zuiden scoort beter dan noorden
Wat opviel in de kaart was dat er clusters van gemeenten over het algemeen hoger scoorden: de verklaring voor dit patroon zijn samenwerkingsverbanden. Met name in het Zuiden van Nederland, vooral in Zeeland en Limburg, wordt er mede vanwege de (belasting) samenwerking hoger gescoord. Door samen te werken is het blijkbaar eenvoudiger digitale processen op te zetten en daarin te investeren. Samenwerking blijkt volgens Esri de sleutel tot het digitale succes van een gemeente. Ook zorgt uitbesteding van digitale dienstverlening in sommige gevallen voor betere websites met gestandaardiseerde formulieren. In bijna elke gemeente kunnen vergunningen online geregeld worden, maar in Amsterdam wordt nog veel papier gebruikt. Wageningen maakt gebruik van een interactieve kaart waarmee bewoners meldingen kunnen indienen. Daarnaast blijkt informatie toch vaak moeilijk te vinden door gebruiksonvriendelijke websites met matige zoekfunctie.
Vlieland ‘unavailable’
Digitalisering in kaart
Lees hier het onderzoek ‘Digitale gemeenten’ Esri Nederland en BNR
